Il est révolu le temps où l’entreprise décidait de tout et imposait sa vision. Fruit de la mondialisation et des technologies de l’information, l’hyperconcurrence oblige les entreprises à se laisser guider par les désirs de la clientèle, fidèle ou potentielle. Heureusement, elles peuvent maintenant compter sur un allier de taille : les données. Produite en temps réel et en continu, cette quantité astronomique d’informations de toutes sortes peut aiguiller l’entreprise dans son approche commerciale et publicitaire. Mais pour brosser un portrait réaliste de la clientèle, la banque de données clients doit être soigneusement organisée. Voyons comment ces données devraient être segmentées pour bien servir les intérêts des entreprises.

La nouvelle quête identitaire

La structure d’une banque de données doit couvrir quatre aspects du profil d’un client. D’entrée de jeu, il faut connaître son identité, c’est pourquoi il importe de recueillir une série de renseignements essentiels habituellement faciles à obtenir, particulièrement lorsque le client se crée un profil : son nom, son sexe, sa date de naissance, son adresse postale, son numéro de téléphone, son adresse courriel et ses coordonnées dans les différents médias sociaux comme Facebook ou Twitter, c’est-à-dire son identifiant.

Les données sur l’identité serviront de porte d’entrée pour en découvrir davantage sur le client fidèle ou potentiel. Obtenir les coordonnées d’une personne – particulièrement son adresse courriel – peut s’avérer crucial pour une entreprise Web ou même avec pignon sur rue. Prenons l’exemple d’un client dont vous avez – heureusement – les coordonnées électroniques. Après quelques minutes de magasinage, nombre de clics dans les pages de votre site Web et plusieurs articles ajoutés au panier, c’est le silence radio. Le panier est abandonné. Et si un rabais envoyé par courriel dans les jours suivants suffisait à conclure le processus de conversion? Apprenez à connaître la clientèle dans votre site ou dans votre magasin, car les renseignements sur son identité pourraient changer la donne.

Les données quantitatives ou habitudes de consommation

Une fois que vous avez recueilli les détails sur l’identité d’un client, vous devez consigner et organiser tout ce qui concerne ses habitudes de consommation, qu’il magasine en ligne ou en personne dans l’un de vos établissements. Quel est son historique d’achats et de retours? À quelle fréquence revient-il acheter vos produits? Combien de fois a-t-il rempli un panier d’achats pour ensuite l’abandonner? Et que contenait ce panier? De telles données clients sont continuellement renouvelées, d’où l’importance de gérer vos données de masse avec agilité, c’est-à-dire en temps réel et en continu.

Les données quantitatives dont il est ici question concernent également toutes les fois où il y a eu échange d’information entre l’entreprise et le client : envoi de courriels ou appels téléphoniques, dates de communication, visites en ligne, pages cliquées, produits examinés en détail, sans oublier toutes les inscriptions aux sites qui intéressent le client, pas seulement le vôtre! Ainsi, toutes ses activités dans les médias sociaux vous en diront plus long sur lui et vous permettront de mieux le comprendre… dans le but de mieux le séduire. S’est-il déjà plaint au service à la clientèle? S’est-il longuement renseigné sur un produit avant de l’acheter? Ces données quantitatives vous aideront sans conteste à cibler le client dans vos démarches marketing.

Comprendre le présent pour mieux prévoir l’avenir

Votre banque de données clients est déjà bien établie : vous connaissez vos clients et savez comment ils magasinent. Mais pour les comprendre véritablement, vous manquez encore d’informations. Dans la mer de renseignements que composent les données massives se trouve une mine d’or de détails personnels comme la situation familiale du client : est-il en couple ou célibataire? A-t-il des enfants à sa charge? En fait, vous auriez tout intérêt à structurer vos données pour y intégrer d’autres renseignements clés comme le style de vie de ce client : est-il propriétaire ou locataire? Même le type d’automobile qu’il conduit – le cas échéant – pourra vous renseigner sur ses champs d’intérêt et vous aidera à orienter votre approche publicitaire et marketing. La connaissance de son parcours professionnel – employeur, titre d’emploi, tâches spécifiques – se révélera pratique ultérieurement, sans compter son niveau de scolarité et autres détails sur sa vie professionnelle, lesquels dessineront un portait précis du type de clientèle auquel vous avez à faire. 

En segmentant vos données clients, vous pourrez dessiner des profils parmi votre clientèle et adopter différentes approches marketing pour chacun d’eux. On se doute bien que la bachelière célibataire et locataire d’un condo en pleine métropole n’aura pas les mêmes besoins qu’un père de famille habitant la banlieue. Au-delà des stéréotypes, les moyens, la fréquence et le ton de communication devront varier pour stimuler la croissance de votre entreprise.

Les données qualitatives ou comprendre sa clientèle par ses valeurs

Dans leur démesure, les données clients peuvent même tout vous révéler des valeurs profondes de votre clientèle grâce aux données qualitatives. L’organisation de votre banque de données doit donc pouvoir vous indiquer les données qualitatives concernant vos visiteurs et vos clients. La quête d’opinions doit se traduire par une bonne classification des réponses obtenues : l’appréciation du service à la clientèle, la satisfaction concernant le produit et la qualité de l’expérience de magasinage sont autant de renseignements utiles pour comprendre sa clientèle. Dans quel but l’achat est-il fait? Est-ce pour un usage personnel, professionnel ou pour un cadeau? Et si vous parvenez à obtenir des confidences comme ses rêves et aspirations, vous connaîtrez alors tous ses secrets et saurez comment l’amener à convertir ses souhaits en achats concrets. 

Finies les eaux troubles

De nos jours, la quantité exponentielle de données clients peut être perçue comme un océan impraticable… ou comme un trésor infini. Nous croyons que l’incroyable profusion d’information doit être mise au service de l’entreprise, c’est pourquoi nous insistons sur l’importance de bien structurer cette richesse grâce à des analyses sérieuses menées par des applications sophistiquées.

Partager cet article
  


À propos de l'auteur

Jonathan Robidoux

Jonathan est un spécialiste en stratégie marketing et en marketing électronique orienté B2B. Son expérience mêlée à sa créativité et à sa passion pour les technologies lui permettent d’intervenir dans différentes étapes du processus de vente et de marketing.

CONTACT

agileDSS Inc.
407, rue McGill, bureau 500.
Montréal (QC) H2Y 2G3.

info@agiledss.com
(514) 788-1337