Nul ne saurait ignorer l’importance de la fidélisation de la clientèle lorsqu’on veut assurer la pérennité de son entreprise. C’est bien connu, selon les secteurs, les clients ayant récemment acheté sont enclins à acheter encore dans les 90 jours suivants. Synonyme de recettes régulières, une clientèle fidèle peut même, à l’ère des médias sociaux, vous en amener une nouvelle sans que vous ayez à lever le petit doigt… ou presque. Les données marketing sont la clé de la fidélisation de nos jours. Nombreux et variés, ces renseignements permettent à l’entreprise de cibler sa clientèle et de personnaliser son approche. Pour fidéliser vos clients grâce aux données marketing, il faudra notamment bâtir une banque de données, envoyer des communications ciblées et créer une relation client solide.

Une banque de données riches et utiles

Mais que doit contenir une banque de données marketing? D’instinct, pensons aux données personnelles et démographiques du client comme ses coordonnées, aux renseignements issus du service après-vente et à tous ceux qui peuvent être déduits d’un questionnaire ou formulaire lié au processus d’achat. Mais pour assurer un maximum de segmentation de la clientèle et tirer le meilleur parti de l’exercice de ciblage, d’autres informations sont essentielles : moment de l’achat, types de produits ou services achetés, quantité et valeur des transactions, soldes ou promotions choisies, mode de paiement, communications avec l’entreprise (courriels, plaintes), nombre de visites dans le site Web, pages visitées, etc.

Ainsi enrichie, une telle banque de données marketing doit être méticuleusement segmentée. De fait, la segmentation des données est la clé pour définir et classer le profil de chaque consommateur, ses habitudes de magasinage, ses champs d’intérêt. La table étant mise, l’entreprise sait quelles actions commerciales mener envers la clientèle établie, peut orienter ses prochains efforts de prospection et dans tous les cas, est bien outillée pour accroître ses gains.

Payant, le ciblage dans les communications

Une fois que les données marketing sur la clientèle ont été collectées et segmentées, l’entreprise a tout en main pour cibler ses communications en fonction des désirs et besoins des consommateurs, de nos jours submergés de publicité. Alors, comment gagner le cœur des acheteurs et consolider l’affection de sa clientèle pour fidéliser tout ce beau monde? L’entreprise doit proposer quelque chose d’unique et d’utile. Évidemment, le courriel est devenu le vecteur de communication par excellence, mais encore faut-il savoir y insérer un contenu de qualité qui interpellera le client. Différents modèles de courriels de communication devront être testés, puis analysés afin de déterminer la meilleure approche. Le processus d’achat doit être bref : trois clics tout au plus avant l’achat du bien ou du service. Ici encore, les données marketing révéleront les bons coups comme les mauvais et indiqueront à l’entreprise comment communiquer avec sa clientèle pour favoriser la conversion, tout en se rappelant qu’un achat en garantit pratiquement un autre à court terme.

Personnaliser la communication, c’est le secret. Dans tout le flot de courriels et autres missives – imprimées ou non – qu’il reçoit chaque jour, le consommateur doit prendre plaisir à lire ce que l’entreprise lui envoie. Il ne veut pas seulement être mis au fait des nouveaux produits, il veut aimer et connaître ce qu’il a déjà. Communiquer des conseils sur les achats récents et lui en proposer de nouveaux selon ses besoins et ses préférences, voilà comment assurer sa fidélité. Un programme de fidélité soutiendra ces efforts : des offres de réduction et des promotions ciblées, des offres exclusives à la clientèle établie, donc différentes de celles qui sont transmises aux clients potentiels ou encore, des soldes à durée limitée pour les plus fervents.

La relation client ou le cercle vertueux de la confiance

Nous l’avons vu : la quantité, la pertinence, la segmentation et la fiabilité des données recueillies par une entreprise lui serviront à bien connaître sa clientèle. Ensuite, grâce à des communications ciblées, utiles et personnalisées, l’entreprise prouvera son sérieux au client, montrera un véritable intérêt envers ses besoins et lui permettra d’économiser du temps. Ainsi traité, le client développe un respect pour l’entreprise en question; une relation client s’installe et se solidifie. La confiance du consommateur étant gagnée, non seulement l’entreprise fait-elle des gains directs grâce à la multiplication des visites et à l’augmentation du taux de conversion, mais elle peut également approfondir sa collecte de données marketing. Conquis et enthousiaste, le consommateur accepte volontiers de prendre du temps pour donner son avis sur un produit ou service acheté et répondre à un bref sondage, par exemple. Autant de marques de confiance qui permettent à l’entreprise de peaufiner sa banque de données.

Dans le meilleur des cas, ce sentiment positif devient si fort que le client devient un ambassadeur de la marque, comme en s’abonnant au compte de l’entreprise dans les médias sociaux. Les réseaux sociaux sont un paradis promotionnel pour toute entreprise qui parvient à s’y construire une clientèle par abonnement. Les plus fidèles clients y rediffusent les publications qu’ils ont aimées et procurent au produit ou au service – et par le fait même, à l’entreprise – une visibilité presque gratuite et sans effort. Cette plateforme permettra aussi à l’entreprise de répondre facilement et rapidement aux commentaires des consommateurs, qui considéreront ces messages comme une marque de considération et de respect. Or, il serait impossible d’atteindre tous ces gens et de fidéliser tous ces clients sans avoir d’abord collecté et analysé la multitude de données marketing.

Voilà donc trois façons de fidéliser la clientèle grâce aux données marketing. Mais il en existe d’autres, particulièrement lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client ou d’accroître l’achalandage dans un commerce au détail, par exemple.

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À propos de l'auteur

Jonathan Robidoux

Jonathan est un spécialiste en stratégie marketing et en marketing électronique orienté B2B. Son expérience mêlée à sa créativité et à sa passion pour les technologies lui permettent d’intervenir dans différentes étapes du processus de vente et de marketing.

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